En un entorno de centro de llamadas, configurar el estado de cola de un agente es crucial para garantizar la mejor experiencia posible al cliente. Cada agente puede configurar su estado para una serie de opciones, que incluyen conectado o desconectado, almuerzo, descanso, reunión y más. Todos estos estados son monitoreados y rastreados en el informe de disponibilidad del agente, al que pueden acceder los administradores y supervisores del centro de llamadas a través del portal de gestión.