La Ruteación Basada en Habilidades permite a los administradores y supervisores de centros de llamadas establecer múltiples colas de llamadas con prioridades variables. Los agentes son asignados a colas de mayor prioridad según su nivel de habilidad. Incluso si un agente pertenece a varias colas, primero recibirá llamadas de las colas de mayor prioridad. La Ruteación Basada en Habilidades garantiza que las necesidades de los clientes sean atendidas por los individuos más calificados en la llamada inicial, mejorando así la satisfacción del cliente y cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).